La prestation se déroulera au sein de la Direction du Numérique.

Elle sera effectuée en lien avec toutes les équipes de la Direction du Numérique et de la Direction des Technologies et des Systèmes d’Information.

La direction du numérique est engagée dans une démarche de qualité de service irréprochable pour ses offres numériques.

Nous proposons dans ce cadre là une prestation d’accompagnement du support et de gestion des incidents sur les offres numériques de France Télévisions.

La prestation sera effectuée au sein de l’équipe support aux outils éditoriaux et service client et en lien avec toutes les équipes de la direction du numérique et de la DTSI et les parties prenantes des directions clientes.

L’équipe support aux outils éditoriaux et service client assurent 3 missions principales

1. Le support aux outils éditoriaux utilisés par les éditeurs numériques et les journalistes qui travaillent sur toutes les offres numériques (les 1ères, etc.).

2. Le support au service en relation avec les utilisateurs finaux pour toute demande en lien avec les offres numériques.

3. L’incident management des incidents pouvant survenir sur nos offres numériques dans le cadre de la démarche QoS dans laquelle l’équipe est très fortement impliquée.

L’équipe support aux outils éditoriaux et service client est présente du lundi au vendredi de 9h30 à 18h30.

Elle assurera également à partir d’avril 2025 les vacations sur les week-end et jours fériés et peut être amenés à assurer une présence en soirée dans le cadre d’événements (culturels, sportifs, etc.).

La prestation consistera à :

Sur la partie support aux utilisateurs :

• Participation aux opérations du support aux outils éditoriaux : qualification des demandes, identification et formalisation des modes de résolution (vérifications à effectuer, des causes racines…), mise en oeuvre des actions correctrices, amélioration de la qualité de service auprès des demandeurs.

• Définition, rédaction et amélioration de la documentation fonctionnelle et métier à destination des utilisateurs des outils éditoriaux (journalistes, éditeurs numériques…) en collaboration avec les équipes Produits/Techniques en charge de la conception et du développement des différentes plateformes éditoriales.
• Participation au suivi des retours utilisateurs
• Analyse et classification des retours utilisateurs
• Qualification des anomalies, suggestions d’évolution…
• Enrichissement de la base de connaissance à destination des utilisateurs
• Réponses aux utilisateurs en accord avec la stratégie et les guidelines à définir avec les autres membres de l’équipe support et les équipes Produit/Technique
• Réalisation des tests de recette fonctionnelle des outils éditoriaux (selon besoins) et participation à l’animation des sessions de prises en main des outils éditoriaux (selon besoins)
• Reporting des activités de support en lien avec les outils associés, formalisation de l’avancement, et des niveaux d’atteinte des objectifs liés à la prestation (ex. % de processus documents, % de réponse dans les délais…)
• Prestation à effectuer au sein de l’équipe support aux outils éditoriaux, en collaboration avec les QA et PO/PM (pour prioriser les bugs, identifier les éléments d’amélioration des produits) et l’ensemble des contributeurs du support aux outils éditoriaux.

Sur la partie incident management :

• Réalisation du suivi des incidents de la déclaration à la résolution : qualification de l’incident, estimation de priorité, coordination des actions de résolution avec les équipes concernées, coordination de la communication interne et/externe le cas échéant.
• Contribution à l’organisation et au déroulement des post-mortems d’incidents.
• Contribution à l’amélioration du process de gestion des incidents et à la diffusion des bonnes pratiques de gestion des incidents auprès de l’ensemble des équipes concernées.
• Contribution à l’analyse « à froid » des incidents pour en extraire des KPI, des enseignements et, notamment identifier les incidents récurrents.

Expertises requises pour la bonne réalisation de la prestation :

• Très bonne compréhension de l’écosystème IT (physique ou cloud) et digital (enjeux techniques et marketing).

• Capacité forte à travailler en collaboration et à communiquer avec différents métiers
• Capacité à rédiger des rapports, de la documentation outils et des comptes rendus,
• Orientation « customer care » et orientation satisfaction client
• Capacité à évoluer dans un environnement complexe et exigeant.

Expertises appréciées pour la bonne réalisation de la prestation :

• Connaissance des CMS et des workflows vidéo
• Connaissance des cycles de développement logiciel, des développements en mode Agile
• Connaissance des outils Jira, Confluence, outil de service client...
• Connaissance des environnement VOD et player
• Connaissance des outils éditoriaux et des bonnes pratiques éditoriales digitales (SEO, référencement. ...)
• Appétence pour les médias et les offres d’information

Technologies utilisées dans le cadre de la prestation :

• gestion du support : Jira Service Management
• suivi des projets : Jira Software
• gestion de la documentation : Confluence

La Certification ITIL est un plus.

Le/la prestataire pourra être amené(e) à effectuer occasionnellement des astreintes ou des interventions le soir et le weekend.

Modalités de la prestation

Présence sur site (temps plein) pour réaliser la prestation

Présence sur site requise de minimum 2.5 jours par semaine. La prestation pourra être réalisée à distance à la demande et avec l’autorisation préalable de la société fournisseur du service.

Matériel performant à fournir par le prestataire. Pour ce faire, les postes de travail utilisés lors des prestations doivent avoir :

- Un antivirus à jour et activé

- Un mécanisme de chiffrement du disque activé

- Un système d'exploitation à jour de ses correctifs de sécurité

- Un mécanisme de verrouillage du poste activé

- Un moyen de stockage sécurisé des mots de passe.

- De manière générale, les profils proposés pour réaliser la prestation devront être équipés de l’ensemble des moyens de communication nécessaires à la bonne exécution de la prestation.

pbourgeois@mindquest.io