Freelance IT : comment gérer un désaccord avec son client ?

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ParL'équipe Club Freelance

Publié le07 avril 2021à09:00, mis à jour le16 avril 2021à10:18

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Vous êtes freelance IT ? Alors vous êtes peut-être déjà passé par une situation de conflit et de désaccord avec l’un de vos clients. C’est inévitable en tant que consultant indépendant : vous allez rencontrer des clients plus difficiles à satisfaire que d’autres. Mais comment gérer un conflit avec un client mécontent ? Quelles sont les attitudes à adopter ? Et comment éviter que de telles situations conflictuelles ne se reproduisent ? Découvrez nos conseils pour bien gérer un désaccord avec votre client.  

Pourquoi est-il important de savoir gérer un désaccord avec votre client ?

En tant que freelance IT, vous allez, au cours de votre carrière, collaborer avec tous types de clients ; parfois sur du court terme, parfois sur du long terme. La relation avec vos clients est au cœur de votre métier,. Il est ainsi important de construire une relation basée sur l’entente et le respect mutuel avec eux.  

Mais il peut arriver de traverser une situation conflictuelle avec l’un de vos clients. Projet mal défini ? Incompréhension sur la manière de travailler ? Mésentente sur les délais ? Défaut de paiement de factures ? Ton trop directif ? Manque de confiance de la part du client ? Les causes de désaccord peuvent être nombreuses.  

Savoir gérer une situation de crise pour éviter qu’elle ne se transforme en situation conflictuelle est alors primordiale. Cela permet d’éviter de perdre du temps, de l’énergie et de l’argent pour satisfaire votre client. Cela vous permet également de ne pas le perdre. 

Quelles sont les étapes pour gérer un désaccord avec votre client ?

1. Maîtrisez vos émotions  ?

Quelle que soit la source du désaccord, le plus important est de rester calme, maître de ses émotions. Gardez toujours votre sang-froid. Il ne faut pas réagir trop vite et prendre un temps de recul par rapport à la situation. Il faut avoir les idées claires et être en mesure d’analyser et de résoudre le problème.  

Que vous ressentiez de la colère, de la déception ou de la tristesse, ne le montrez pas à votre client. Restez neutre et professionnel pour éviter d’aggraver la situation. Vous n’êtes pas sans savoir qu’en tant que freelance il n’est pas toujours évident de trouver des clients. Vous avez réussi à vous construire une clientèle ? il est primordial de tout faire pour conserver vos contrats dans la durée et sécuriser votre activité.  

Pensez par ailleurs à votre image professionnelle. Lors d’un désaccord avec votre client, vous réagissez sous le coup de vos émotions. Vous risquez de ternir votre réputation et de perdre le contrôle de votre image. Or le secteur de l’IT est un petit monde. En tant que freelance votre réputation auprès de vos clients est essentielle dans votre carrière de consultant informatique. Un client mécontent de vous n’hésitera pas à le faire savoir. Ce qui pourrait ternir votre image et impacter votre réputation dûment établie après des années d’effort.  

2. Soyez diplomate

Il est également important d’adopter un comportement diplomate. Respectez votre client, restez poli, et faites preuve de tact dans vos échanges. Adoptez une attitude bienveillante et empathique.

Si votre interlocuteur n’a pas les connaissances techniques suffisantes pour comprendre tous les enjeux de votre mission IT ; faites preuve de pédagogie et n’hésitez pas à réexpliquer les aspects les plus importants. Cette situation est fréquente. Un client fait souvent appel à un freelance IT pour des compétences qu’il n’a pas lui-même ou dans son équipe. 

Il est important de laisser la parole à son client, de le laisser s’exprimer sur les motifs de son mécontentement. Faire preuve de diplomatie vous permettra de comprendre son point de vue et de faire passer vos idées en douceur. Le point important est d’être logique, neutre et rationnel plutôt que de se focaliser sur votre ressenti personnel.  

3. Cherchez à comprendre l’origine du problème 

L’écoute active de votre client est primordiale. Elle vous permettra d’identifier les causes de son mécontentement et de comprendre ses attentes. Dans un premier temps n’essayez pas d’argumenter ou d’interrompre votre client ; écoutez-le en vous concentrant sur le fond de son discours. Montrez-lui que vous portez de l’intérêt à ses propos.  

N’hésitez pas à poser des questions pour comprendre son point de vue et à reformuler ses propos pour clarifier la situation. Cela permet de s’assurer de bien comprendre son problème. L’écoute active permet de réduire la tension au cours de la conversation.  

Un désaccord résulte dans la plupart des cas d’un malentendu ou d’une incompréhension. Il est important d’identifier clairement la causalité de ce désaccord et d’analyser le problème. Après avoir entendu et assimilé les motifs de mécontentement de votre client ; vous devez être en mesure de lui apporter une réponse claire et rationnelle pour pouvoir gérer le désaccord avec lui.  

4. Dialoguez et rassurez le client en lui proposant des solutions 

Après avoir identifié la cause de votre désaccord ; il est important de restaurer une bonne communication et de construire un dialogue avec votre client. Indiquez que vous avez compris son insatisfaction et proposez des solutions. Si vous travaillez chez le client en tant que freelance cela peut être un avantage. Vous favoriserez la bonne communication et le dialogue entre vous.  

L’importance n’est pas de savoir qui a raison et qui a tort. Mais de trouver une solution ou un compromis entre les deux parties. Vous devez être honnête et lui faire des propositions réalisables. Ces propositions doivent aussi être en accord avec ce que vous pouvez faire et ne pouvez pas faire.  

Il est nécessaire de lui laisser le choix parmi vos propositions. Assurez-vous qu’il ait bien assimilé les avantages et inconvénients de chacune d’entre elles. Si vous n’arrivez pas à trouver de solutions au problème ; notamment en cas de conflits importants liés à des problématiques financières ; vous pouvez faire appel à un médiateur. Il pourra apporter un regard extérieur et proposer un ensemble de solutions pour résoudre la situation. Dans un dernier temps ; si aucune solution ne peut être trouvée il sera toujours possible de faire appel à la justice. 

5. Gérez l’après-conflit et prévenez de futurs désaccords  

Après avoir réglé le désaccord avec votre client ; il est important de lui prouver que le problème a réellement été compris et qu’il peut avoir confiance en vous. Montrez-vous proactif pour éviter de futurs conflits. C’est à dire de vous assurer d’être sur la même longueur d’onde que votre client en faisant régulièrement des points ensemble. Sans hésiter à lui envoyer des comptes rendus après chacune de vos réunions.  

Soyez clair, précis et de bonne volonté mais n’hésitez pas à cadrer les choses dès le départ. L’idée est d’avoir des retours réguliers de votre client sur votre travail, la communication entre vous et sa satisfaction. L’objectif est de construire une relation de confiance et de prévenir les futurs désaccords pour pérenniser vos collaborations. Quoi qu’il en soit, en tant que freelance IT il faut savoir rebondir sur ses échecs et aller de l’avant. 

Enfin, gardez en tête que le fait de passer par un intermédiaire ; comme Club Freelance ; spécialiste du placement de consultants IT, peut s’avérer très utile pour prévenir ou gérer d’éventuels désaccords avec un client ! 

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