Rentrée 2020 : pourquoi l’expérience employé devrait être au coeur des préoccupations des DSI

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ParL'équipe Club Freelance

Publié le02 septembre 2020à09:33, mis à jour le23 octobre 2020à14:42

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La rentrée s’annonce chargée pour les DSI : en plus des challenges traditionnels liés à la réactivation des projets après la période estivale, et aux pics d’activité qui touchent de nombreuses entreprises en septembre-octobre, les décideurs IT doivent cette année faire face aux dommages causés par la pandémie du Covid-19.

Au vu du contexte extrêmement incertain, les entreprises cherchent à s’adapter le plus possible. Un défi majeur pour les services informatiques dont les budgets ont par ailleurs souvent été réduits : les projets s’annoncent plus intenses et les équipes peinent à se renforcer.

Si au moment du confinement, les équipes IT ont été fortement mobilisées pour gérer la mise en place massive du travail à distance, et garantir plus généralement la continuité de l’activité des entreprises, elles doivent désormais concentrer leurs efforts sur un nouvel enjeu, devenu essentiel dans ce monde post-Covid. Un enjeu plus complexe mais essentiel à la gestion de la performance des équipes : l’amélioration de l’expérience employé.

L’Expérience employé : facteur clé de succès des entreprises

L’ »expérience employé » est un concept qui n’est pas nouveau, mais qui gagne de plus en plus de terrain ces dernières années et suscite un intérêt croissant. Comme le montre une récente enquête menée par Deloitte, 84% des entreprises voyaient déjà l’Expérience employé comme un défi majeur à relever en 2019. Et plus d’un quart d’entre elles l’ont identifié comme l’un des trois problèmes urgents à résoudre au cours de l’année.

La logique qui se cache derrière la notion d »expérience employé » est assez simple à comprendre : des employés heureux sont des employés plus productifs.

Les récentes études menées par le Centre de recherche du MIT pour les systèmes d’information montrent que les entreprises qui placent l’Expérience employé au cœur de leur stratégie bénéficient d’incroyables résultats commerciaux (25% de bénéfices en plus que leurs homologues). Elles font également partie des entreprises les plus novatrices et atteignent des niveaux deux fois plus élevés en matière de satisfaction client.

Bien qu’il s’agisse d’un facteur clé de succès, seuls 9% des acteurs IT ayant répondu au sondage de Deloitte considèrent que leur entreprise est prête à s’attaquer à ce défi. Les organisations, et plus spécifiquement les DSI, devraient donc sérieusement commencer à se préoccuper des enjeux d’expérience employé en cette rentrée 2020.

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Expérience employé : quand la technologie s’en mêle

On a longtemps eu tendance à associer le sujet de l’expérience employé aux services de ressources humaines. Mais le rôle des nouvelles technologies devient de plus en plus important dans le quotidien des employés. Notamment à travers la digitalisation, qui a radicalement changé le quotidien de l’ensemble des travailleurs, mais également à travers les nouveaux outils de collaboration, notamment basés sur le Cloud.

Les circonstances provoquées par la crise actuelle exigent une utilisation plus étendue et diversifiée de ces outils de collaboration. Il ne s’agit plus seulement de répondre à des problématiques purement opérationnelles mais également à une problématique plus humaine. Aujourd’hui, les responsables informatiques doivent trouver de nouveaux outils destinés à renforcer les liens sociaux et assurer la bonne santé mentale et la motivation des employés.

Un exemple concret ? Microsoft 365 propose une fonction d’analyse qui fournit à ses utilisateurs des données propres à leur façon de travailler : heures d’activité, performances, etc. L’outil analyse ces données et leur évolution, puis propose une série de conseils favorisant le bon équilibre entre vie professionnelle et personnelle, un défi majeur pour les salariés en télétravail.

Microsoft n’est pas la seule entreprise à proposer ce type de solutions pour améliorer l’expérience employé. SAP a par exemple également mis en place une série de solutions favorisant la socialisation des collaborateurs en télétravail. Ces solutions recouvrent, par exemple, une application permettant aux employés de déjeuner ensemble de manière virtuelle.

En cette rentrée marquée par la « nouvelle normalité », il est donc capital pour les DSI de travailler avec les services RH et d’envisager la mise en place de nouvelles solutions visant à améliorer et préserver la santé des équipes. Des conseils en santé mentales sont désormais disponibles via de nombreux portails en ligne, et les entreprises sont de plus en plus nombreuses à proposer à leurs employés d’y adhérer. D’autres vont même jusqu’à créer des programmes de bien-être qui récompensent les employés faisant de l’exercice, le tout via des trackers de fitness ou des applications dédiées.

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Prendre des mesures IT concrètes pour améliorer l’expérience employé

Les décideurs IT ont une responsabilité ainsi qu’un intérêt certain à endosser un rôle moteur dans cette nouvelle ère de l’avènement de l’expérience employé. L’évolution du rôle de DSI en raison de la crise du Covid-19 ne fait que commencer. Et si elle implique de nombreux nouveaux défis, elle ouvre de grandes opportunités puisque les enjeux IT gagnent en importance à tous les niveaux de l’entreprise.

Mais aucune amélioration significative ne sera obtenue si des mesures concrètes ne sont pas lancées et si des engagements ne sont pas pris par les équipes dirigeantes.

Les actions liées à l’amélioration de l’expérience employé d’un point de vue IT peuvent facilement être rétrogradées au rang de priorités secondaires dans la mesure où les meilleurs talents IT sont mobilisés sur des projets urgents ou considérés comme plus importants. Mais il ne faut pas perdre de vue l’aspect stratégique de ces enjeux de bien-être des collaborateurs. Pour que l’expérience employé s’améliore réellement, les DSI doivent en faire une priorité absolue et investir des ressources adaptées.

Ces projets peuvent nécessiter l’étroite collaboration avec le service RH, et nécessitent souvent de collecter des retours ciblés de la part des utilisateurs. L’une des premières actions à mener peut par exemple d’effectuer un audit approfondi de la satisfaction et des besoins des employés via un sondage ou même un groupe de discussion (virtuel).

En résumé, les entreprises ont plus que jamais besoin des meilleurs talents, et de créer les meilleures conditions possibles pour générer de la performance en cette période troublée. Et les décideurs IT ont indéniablement leur rôle à jouer dans cette démarche organisationnelle stratégique.

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