Muscler les équipes support IT : défi de la rentrée pour les DSI ?

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ParL'équipe Club Freelance

Publié le05 août 2020à09:54, mis à jour le05 août 2020à09:59

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La plupart des entreprises ont été frappées par l’épidémie Covid-19 de plein fouet : baisse voire suspension de l’activité, dislocation brutale des équipes et réorganisation forcée de l’ensemble des processus. Les équipes informatiques ont été fortement mobilisées par ces chamboulements et les décideurs IT ont dû endosser un rôle nouveau pour mener de front la riposte contre les effets de la crise. Avec pour principaux mots d’ordre : s’adapter, anticiper et rassurer en interne.

Mais les challenges qui s’offrent aux DSI et autres responsables IT se multiplient à l’approche de cette rentrée 2020. Face à la menace d’un nouveau confinement et à l’impératif de mettre en place des structures adaptées à la « nouvelle normalité », il devient stratégique de renforcer le support IT, garant de la continuité opérationnelle et moteur de la transformation digitale et organisationnelle de l’entreprise.

Le support IT : un service en première ligne depuis la crise

Le support IT a toujours été un service capital au sein de l’entreprise. Véritable service clients interne, il permet de résoudre les problèmes des utilisateurs, de répondre à toutes leurs demandes liées à leur environnement de travail, et d’améliorer ainsi leur productivité. 

Depuis quelques mois, la pandémie a renforcé le rôle de l’IT dans les organisations et propulsé le service IT en première ligne : si certaines entreprises ont dû interrompre leur activité durant la période de confinement, nombreuses sont celles qui ont pu réorganiser leurs services afin d’assurer un maintien de leur activité grâce au recours massif du télétravail. 

Mais gérer une transition aussi soudaine et imprévue du mode de travail de l’ensemble des collaborateurs d’une entreprise ne s’improvise pas, et a nécessité un important travail d’adaptation technique et organisationnelle. Mise en place d’outils collaboratifs, dépannages et assistance technique à distance, résolution rapide des incidents, évangélisation des collaborateurs concernant les risques de cybersécurité… les équipes de support IT ont dû renforcer leurs efforts pour assurer le bon fonctionnement du travail à distance. 

Une tâche qui a, par ailleurs, été bousculée par les nombreuses attaques et escroqueries en ligne qui n’ont cessé de s’accroître depuis le début de la crise, les pirates profitant des fragilités humaines et organisationnelles des entreprises. Trouver les bons experts sécurité est d’ailleurs devenu un défi de taille pour les entreprises ces derniers mois.

En bref, les équipes support IT se sont rendues plus indispensables que jamais. 

Les équipes de support IT, face à des enjeux de taille

Les défis liés à la crise du Covid-19 viennent s’ajouter à une multitude de défis déjà existants au sein des équipes support IT. En effet, des problématiques comme la réduction des coûts, l’optimisation des process et la qualité de service sont depuis longtemps déjà une réalité pour les équipes support.

La notion de client interne amène en effet de nombreuses entreprises à redéfinir leur organisation pour mettre l’utilisateur au cœur des processus et en améliorer l’expérience. La valeur créée par le service s’articule ainsi de plus en plus autour de ces valeurs de satisfaction et de fluidité, ce qui nécessite souvent des réorganisations pour unifier les points de contacts, recueillir du feedback et participer à améliorer l’image de la DSI toute entière.

A la recherche d'un expert tech & IT

Autre défi : la réduction des tâches à faible valeur ajoutée et l’exploitation de technologies comme l’IA pour d’automatiser un maximum d’opérations. L’objectif étant de permettre aux équipes support de pouvoir se concentrer sur des tâches plus stratégiques et apporter un véritable service de conseil aux utilisateurs.

Les responsables de support IT doivent enfin relever le défi de la communication : faire preuve de transparence et jouer un rôle de plus en plus important de sensibilisation des collaborateurs au regard des menaces accrues liées à la sécurité.

Mettre en place une Talent Strategy adaptée pour vos équipes de support IT

Pour avoir un support IT efficace et sur lequel l’entreprise peut se reposer, il est essentiel d’avoir une équipe adaptée. Avoir les bonnes personnes est une condition essentielle car ce sont bien souvent les compétences et la motivation qui font la différence entre un service support performant et un service support insuffisant.

Mais comment s’assurer d’avoir une équipe solide ? Vous pouvez commencer par suivre ces quelques conseils :

  • Faire un audit des compétences actuelles au sein de vos équipes support : quelles sont les compétences manquantes, les compétences clefs concentrées chez un nombre trop restreint d’employés, etc.
  • Adapter l’organisation de la DSI pour pouvoir solliciter les bonnes personnes au bon moment :  en cas d’urgence vous serez ainsi prêt à activer un plan de réorganisation pour mobiliser des compétences clefs. 
  • Identifier les ressources les plus performantes, et sécuriser les talents actuels, par des mesures de fidélisation.
  • Mettre en place des dispositifs de formation pour requalifier certains collaborateurs dont le domaine d’expertise n’est plus adapté à la situation actuelle.
  • Etablir un plan de recrutement pour combler les ressources manquantes et pouvoir trouver rapidement les bonnes compétences au moment voulu.
  • Miser sur la communication et la transparence.

Faire appel à des ressources externes, une stratégie efficace pour votre support IT ?

La situation est claire : les équipes de support IT sont face à des problématiques gigantesques, et profondément stratégiques pour l’entreprise en ce contexte de crise sanitaire et économique. Mais la crise économique a en parallèle un lourd impact sur les budgets des entreprises. Et nombreuses sont les organisations qui ont dû rationaliser drastiquement leurs coûts et notamment leurs coûts IT.

Alors comment, en tant que décideur IT, muscler ses équipes support sans prendre de risques budgétaires importants et en s’assurant un maximum de flexibilité opérationnelle pour jongler avec l’incertitude ?

Externaliser, ou surtout faire appel à des freelances IT en cette période de crise peut s’avérer une stratégie gagnante. 

Outre le peu de contraintes administratives et les effets positifs que les freelances peuvent avoir sur vos équipes internes, le recrutement d’un consultant indépendant peut vous permettre de mobiliser des compétences très spécifiques pour accélérer sur des projets ou résoudre des incidents sur des domaines d’expertise pointus.

La flexibilité de ces ressources vous permet de limiter les risques en cette période instable, et de tirer parti d’expertises comme sur le cloud ou certains outils collaboratifs, particulièrement demandées lors d’une période de crise comme celle du Covid-19.

Quoi qu’il en soit, la rentrée s’annonce intense. Que vous choisissiez de renforcer vos équipes support grâce à des recrutements en interne ou en faisant appel ponctuellement à des externes, ne négligez pas l’importance d’avoir des équipes support solides pour faire face aux prochains mois dans la plus grande sérénité possible !

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